Nicu și-a luat o scurtă vacanță și a mers la părinții săi. Într-una din zile, tatăl lui l-a invitat să-l însoțească la o cramă din județ. Deși crama era nouă și părea să nu aibă experiență în producția de vinuri, tatăl lui Nicu vorbea în termeni laudativi despre ea. Așa că Nicu a acceptat.

Ajunși acolo, au mers la punctul de desfacere vinuri. Tatăl a cumpărat un spumant, iar Nicu a cerut un roșu demisec.

Când le-a adus sticlele din spate, proprietarul cramei a început să îi spună lui Nicu povestea acelui vin roșu. Nicu, care la început era cu mintea în altă parte și venise acolo mai degrabă din politețe față de tatăl său, a devenit atent la povestea spusă de proprietar. Poveste care era despre locurile acelea, despre rândurile de vie, despre experiența acelei familii în producția de vinuri… Treptat, imaginația lui a început să urmărească firul poveștii. La final i-au mulțumit proprietarului, au plătit sticlele și au plecat.

Azi, Nicu nu-și mai amintește prea bine gustul acelui roșu demisec. Dar și-l amintește pe proprietar și povestea lui. Mai mult decât o sticlă de vin, Nicu a primit acolo o experiență.

Customer Experience

Chiar dacă e vorba de o simplă traducere din engleză în română, poți interacționa cu clientul în mai multe feluri. Îi poți traduce documentul solicitat, îi dai o factură și după aceea urmărești plata ei. Sau, dacă este prima oară când apelează la tine, îi poți spune câteva cuvinte despre tine sau firma ta de traduceri, îi poți pune câteva întrebări despre documentul de tradus și destinația acestuia, iar la final, când îi trimiți traducerea, îl inviți să îți trimită un feedback. Am întâlnit firme de traduceri care se certau cu clienții atunci când aceștia le atrăgeau atenția asupra unor greșeli de traduceri.

Ceea ce trebuie să îi livrezi clientului tău nu este doar un produs sau un serviciu sec (sau demisec), ci o experiență care, ca în povestea cu Nicu, să îl ajute să își amintească de tine și rândul viitor când va mai avea nevoie de traduceri.

În final, un alt exemplu de customer experience pozitivă. Baz Bamigboye este redactor de divertisment pentru grupul editorial britanic Daily Mirror. Tocmai își încheiase concediul în Marrakesh, Maroc și, la 2 noaptea, aștepta în holul hotelului să vină mașina care să îl ducă la aeroport. Mașina întârzia și, din cauza orei târzii, dispoziția lui nu era una prea bună.

Personalul din hotel a observat asta și, în holul în care aștepta (ex)clientul lor, au pus muzică în surdină. „The First Man You Remember”, compoziția lui Sir Andrew Lloyd Webber.

Asociată unor amintiri romantice de demult, piesa muzicală a atins o coardă sensibilă și starea de spirit a lui Baz s-a schimbat. Lăsându-se purtat de notele muzicale, a retrăit momente din trecut, reverie din care l-a scos claxonul mașinii mult așteptate. S-a simțit bine, iar personalul hotelului a fost mulțumit.